“原本以为碰上春运高峰期，车辆剐蹭后保险公司人员无法及时给我服务，耽误回家的时间，没想到阳光理赔专属AI服务群解决了我的大难题，全程AI指导，不到5分钟就完成现场资料采集，还没到家，赔款都打到我的账户上了，真是又迅速又方便！”刚刚享受了阳光保险“AI理赔助理”服务的李先生在电话里忍不住夸赞道。
春节期间，伴随自驾出行迎来高峰阶段，车险理赔也进入集中高发期，且不少车主存在异地出险情况，这期间一旦遇到案件理赔时效长等问题，客户体验感将直线下降。为破解这样的难题，阳光保险以科技为抓手，面向全体车险客户推出“AI理赔助理”，让客户在急需帮助的理赔时刻，真切感受到有温度的保险守护。
像这样的黑科技还有许多，在融入满满的科技含量的同时，阳光保险还注入人文关怀，力求通过每一个智能化的触点，让保险更精准地回应民生需求，让这个春节充满阳光。
秒级服务，化解“盲等”焦虑
相信很多车主都有过这样的体验，自己的爱车在出险后迅速完成了理赔报案，但往往很难及时获得保险公司明确反馈“何时能到达现场”，这种对流程的不确定、对处置节奏的担忧，以及对服务人员何时到场的焦灼等待，往往会在出险现场尤其还是节假日车流高峰期阶段被倍数放大。
阳光保险正是锚定客户理赔“盲等”痛点需求，开发出“AI理赔助理”。“AI理赔助理”在客户报案后第一时间即开始介入，7秒内建立包含客户、查勘员与AI助理的“理赔专属服务群”。AI助理会第一时间告知查勘安排，并开始回答客户提出的任何问题，同时会传送查勘员“实时定位”，实现转人工客服“信息同步”等功能。目前，AI助理咨询回答准确率已达人工专家水平。
在查勘与资料提交环节，即便是查勘员尚未到现场，“AI理赔助理”也可实时指引客户完成影像采集，该AI助理通过应用多模态识别技术，对上传资料进行实时质检。针对“光线不足”“关键信息残缺”等问题，AI助理会精准提示并引导补拍。这种前置化的智能干预，从源头确保了影像资料的完整性，极大地减少了后续资料退回的往复沟通，显著压缩了结案周期。
数据显示，“AI理赔助理”上线后，案均查勘时效提升20%，客户满意度达98%。在前期北方强降雪导致的事故高发期以及春运期间，这种高效的智能查勘定损模式更是赢得了客户的一致好评。
“百问百答”，全天候守护客户需求
除了上述车险理赔情形，可能有不少保险客户群体面临着“保单恰好在春节期间到期，续期缴费怎么办理”“想了解自身保障权益如何”等等问题，这些问题在日常可以随时找到代理人咨询解答，但可能节假日期间这样的咨询回复时效性会有所降低。
阳光人寿精准捕捉客户痛点，升级推出“百问百答”服务机器人，对于客户最关心的保单详情、缴费情况、万能账户状态等高频查询场景，依托AI智能语义解析技术精准识别客户需求，对接保单关键数据，实现业务咨询“即问即答”，7*24小时全天候守护客户需求，有效减少客户自主信息检索时间。
同时，机器人严格遵循身份核验前置机制，在调用敏感数据前，自动触发活体检测技术，与“我家阳光”APP、阳光人寿官微、小程序等全渠道服务平台建立安全验证联动。客户完成首次生物认证后，30分钟内同一渠道办理关联业务可免重复验证，在筑牢信息安全防线的同时，构建“一次认证、多点通行”的便捷服务体系，这是阳光人寿智能化服务与用户体验双向提升的又一创新实践。
如今，科技日益渗透保险业全业务链条之中，但如何真正让科技赋能保险传递温度与关怀，或许才是这个行业的“真命题”。在这个祥和中国年，阳光保险正以科技之力回答这一命题，也为“何以为保险”诠释答案。
责任编辑：胡尊波
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