泰康，无论是连续入围且大幅提升的世界500强排名，还是之名躁行业内外的养老社区，亦或是其创始人与灵魂人物陈东升颇具学者功底的长寿时代理论的风尚，皆展现了这家老牌保险公司25年的厚重底蕴。
望着近日泰康保险集团旗下长子与之同龄的泰康人寿发的一份《泰康人寿2021年——康乃馨理赔服务半年报》披露系列数据：上半年赔付金额超38.4亿元，理赔件数超50.8万件，日均赔付金额2127万元，最快6秒完成理赔结案……
联想泰康人寿累计服务超1.58亿的个人客户、超515万件的累计赔付件数，与超345亿元的累计赔付金额背后，始终有一个保险企业经营的永恒话题缭绕心中：中国保险行业在这一波的转型中，到底该如何塑造自身的核心竞争力？这也是这一波行业转型的最大痛点。
从“重产品销售，轻服务体验”，走向产品与服务并重的年代，几乎成为这一次中国保险行业转型的集体共识。特别是在大养老与大健康等国策注定承载中国寿险业未来的当下，但如何击穿这一痛点，如何真的可以将挂在墙上的、锁进抽屉里的“以客户为中心”的战略真正落地，领跑大康养时代？
期间，对服务战略的理解、执行，与服务的“含金量”至关重要。如何真正的将之贯彻理解执行至每一个运营单元的毛细血管，将是一次长期的、全面的变革，需要的不仅是企业上下的高度联动和协同，更需要在以客户为中心、以市场为导向中，形成真正的差异化竞争优势，那才是保险公司真正的转型落地。
透过泰康人寿25年服务路径，25岁的泰康人寿又是如何贯彻、理解集团公司极为重视的服务战略？服务1.58亿个人客户的背后，又有着那些清晰的逻辑脉络、经验的沉淀，和面向未来的求索？
作为领跑国内保险业大康养布局头部企业最重要的子公司之一，泰康人寿的这一路径是值得关注的。
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第一步：先以极致的理赔服务，诠释保险的速度与温度
这当是保险服务基础素质的极大体现，亦是保险服务最基础的基层架构之一。如今大热行业的全生命周期健康管理方案，也是建立在这一基础上。
这就是保险理赔。曾有行业大佬直言，保险的名声就是赔出来的。一个“赔”字道尽保险经营模式之殊，也诉说了这个行业不一样的品牌认知特点。
遂，大量保险企业扎身期间，皆以“赔”之道诠释保险之速度与温度。但这背后，极大考验企业之实力，甚至是诚意。便捷、极致、口碑与快的竞逐中，泰康人寿理赔速度不断刷新：
今年上半年，泰康人寿全流程自动智能理赔占比超62%，智能化理赔件超31万件，借助泰生活APP、泰康人寿官微理赔、泰行销APP代办理赔的便利工具，实现手机移动理赔服务客户超32万人次。
期间，泰康人寿“康乃馨”理赔服务在今年上半年实现累计服务13.36万客户，领域涵盖客户急需的重疾先赔、健保通一站式理赔。
从住院探视服务，到深入赔后慢病管理领域的3.58万人次，诠释保险温度之余，也解释了康乃馨之花语：爱与尊重。或者这也是泰康人寿，传递的服务态度：以保险理赔的速度与温度，成为客户感知服务的准绳之一。
事实上，泰康人寿这一融探视、手机理赔、健保通直付、重疾先赔，健康关怀诸多环节于一体，从报案到支付的全流程“康乃馨理赔服务”早已打磨多年。
如早在2009年国家新医改元年，其便积极寻求与医疗机构合作，推出了健保通一站式理赔服务：通过将泰康人寿核心业务系统与医院HIS系统直联互通，实现了客户出院即理赔，最大程度上减少了理赔手续。
截至目前，泰康健保通医院网络已超过2200家，覆盖全国31个省市自治区，300个地市。
近年来上述服务体系更进一步，且在2019年推出住院免押金服务，消费者可在健保通住院免押金医院享受“先诊疗，后付费”结算服务，现已达成住院免押金合作意向医院超过500家。健保通“住院免押金，出院即理赔”的住院医险服务闭环的形成，无疑也是对保险服务便捷最好的理解之一。
此外，头部险企云集竞夺的高端客户群体中，泰康人寿高客健康私享+服务也颇受青睐。这亦是之对这一客户群体及家人健康需求深刻洞察的体现：通过广泛调研健康医疗服务市场，精选优质服务机构，泰康人寿搭建了一个健康管理服务平台，建立国内外就医绿色通道，以全球化的视角为客户和家人定制专业化、一站式的私人健康管理服务。
如泰康人寿为钻石卡及以上的高客本人提供全球旅行救援、医疗救援服务，汽车道路救援服务以及酒店权益与高端活动体验，助力客户在外尽畅游和安全保障，尽享自由生活中的每时每刻。
可以看出，泰康人寿在极致的理赔服务基础上，以之速度与温度构建的“康乃馨理赔服务”体系，迈出的是保险服务最基础的一步，也是之后继的保险服务内涵和外延拓展大服务蓝图的坚实一步。
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第二步：继而重新定义人身险经营模式，以“保险产品+健康管理”走心消费者健康
众所周知，长期以来，国内保险市场上的主流人身险产品，一向“重产品销售，轻服务体验”。随着国家级健康战略的规划，和广大民众健康保障需求的崛起，更多的消费者对单纯保险保障产品之外的配套综合服务需求越来越多。
如今年政府工作报告指出，要“提升保险保障和服务功能”，强调保险业既要一如既往地提升保障功能，同时还应达成提升服务功能这一更高的要求。
是故，在国家政策引导以及市场需求的作用下，推动“健康保险”与“健康服务“的融合创新已经成为行业共识，而大型保险企业在行业方向的探索中成为永远的先驱者。早在这一领域布局多年的泰康人寿，在泰康集团“医养康宁+保险”的大健康战略下，延长人身保险服务链，成为行业内率先将理赔和健康管理相融合的头部企业。
从2013年，泰康人寿即在业内首创就医协助服务——重疾绿通，帮助重疾客户解决就医难的问题，服务开展至今覆盖客户超2000万人次；
到2015年，泰康人寿又上线了专业健康医疗服务平台——泰康医生APP，成为中国最早一批为客户提供线上健康服务的公司，目前线上客户超500万；
至2016年，泰康人寿则先后推出系列创新健康服务，包括健康体检、齿科保健、海外医疗、中医诊疗、便捷购药、慢病管理等，立体丰富的产品结构满足不同客户群体的多元化健康需求；
行至如今的2021年，泰康人寿以专业的线上“家庭医生团队”为依托，融合视频问诊、重疾绿通、挂号协助、在线购药、体检福利五大王牌服务基础上，集高价值医疗服务和优质医疗资源于一体的专业泰康医生APP平台——泰家医家庭医生服务应运而生。
据悉，有超400名全职专业医生组成的“家庭医生团队”，可通过“互联网医院+视频医疗”技术，7X24h随时随地“面对面”，为泰康客户提供一站式在线视频诊疗、在线开具处方，在线购买药品，便捷递药上门的便捷互联网医疗服务体验。
备受消费者推崇的还有，泰家医中还特别加入门诊挂号协助服务，支持全国6000余家医院的门诊预约，实现百强医院全覆盖、专人协助直接缓解看病难、挂号难的就医痛点。
近日，泰家医又与“三专一护一补贴”全程重疾绿通深度融合，打造泰康绿通2021，为客户带来更全面、持久的健康服务保障。
纵览泰康人寿这一全维度服务组合方案：极大便利了客户尤其是中年人群对全家日常健康情况的维护，特别的是，针对慢病人群，不仅可以通过“家庭医生+互联网医疗+线下就医协助”，还可以提供全程慢病管理，有效降低慢病并发症的风险，令之可从容应对重疾挑战，进而提升生命的质量，将康乃馨之华语再度传达至每一位客户。
一语概之：从重产品销售轻服务的“病后赔付”财务补偿模式，到产品与健康管理等服务并重深度融合的“提前预防”，对客户健康走心的经营理念的变化下，相当程度上，泰康人寿在战略上重新了定义健康保险的经营新模式。
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第三步：再进一步，从直接的理赔服务转向全周期健康管理方案提供者
不明国是，何以发展？关注国运，把握政策节点并悉心研究，几乎是每一个中国成功企业的基本课。这一点上，泰康在业内或许无出其右。否则也不会有做国家大民生工程核心骨干企业、长寿时代、全国布局的养老社区等大手笔的企业经营理念和战略布局涌现。
构筑大健康生态，乃泰康人寿多年夙愿，更是之前行方向：倡导回归生命之根本，传播健康生活方式与理念，希冀从根源上给予客户最大的尊重和关爱。
正如“十四五”规划和2035年远景目标纲要提出，“把保障人民健康放在优先发展的战略位置”；
世界卫生组织早有观点现世，”健康长寿的影响因素中，遗传、社会、医疗、气候影响权重占40%，60%取决于自己”。
这也注定，越来越多的人会将保险纳入健康管理计划中。但对保险机构而言，应该如何借助科技赋能，融合信息、文化、技术、产品、服务等要素，服务广大消费者？
泰康的答案：打造一套完整的、覆盖全生命周期的、全方位场景的人性化健康管理计划已经成为服务赋能的新赛道。
事实上，自2019年以来，泰康人寿这方面动作不断：
先是升级创新服务体系，服务内容从保险支付向前后端扩展；客户健康时，帮助他形成良好习惯和健康干预；一旦客户生病，随即协助其完成就医和治疗；客户康复后，则进行持续的照护和健康管理。
同时，依托泰康大健康服务体系布局，泰康人寿协同整合外部医疗资源，搭建健康服务网络平台，将传统保险、医疗实体以及现代健康管理服务理念有机融合，为客户提供全生命周期、全流程的健康管理服务。
并在健康大数据的基础上，泰康人寿还为客户提供综合的健康风险评估服务，有针对性的为客户定制可执行的干预计划，已建成包括9种慢病、3种癌症的专业健康风险评估系统，设计开发28天个性化健康计划，让客户有效管理健康风险。
如“就医管家”服务引入全球先进的重疾个案就医管理模式，打造“有人管”的协助就医服务体验；
“国际第二诊疗意见”服务针对高客，借助泰康大健康战略体系，汇聚国际顶尖医疗资源，通过专业的医学翻译将重疾客户的病历资料传递至美国、日本的医院，安排合适的专家进行会诊。
例如这项服务将为重疾客户带来：国际视野的临床经验、国际先进的治疗手段和更多治愈生存的机会。赔后慢病管理，让客户更安心、更健康。在理赔结案后，对符合慢病管理的理赔客户，泰康自动推送针对本次理赔疾病的健康知识，对康复、饮食、生活等方面的注意事项提供专业指导意见，希望提升慢病客户自我管理能力。
如上，科技手段赋予慢病管理，不仅改善了单次客户就医体验，减少了疾病再发生率，更重要的是让消费者更安心，也更健康。这才是客户真正需要的。
构建全生命周期的健康险经营模式，乃行业共识，早有太多的企业投身其中。但这场涉及产品、服务的全面革新，远比想象中困难得多。
不言大多数产品仅限于产品层面的风险保障，而与之产品配套的保险服务却鲜有提及。即便部分主体宣传推出了“产品+服务”方案，大多数也是笼统的，浅尝辄止，泛泛流于形式，甚至是噱头。
原因，就是以保险服务为核心的经营模式改革背后，需要的不仅是一套方案，也非仅停留在健康、医疗乃至养老各单一层面，而是需要形成实质性的服务生态群。这需要的是什么，是实力，考验的是资源整合的能力，是议价的能力，是对产业链的控制能力．．．．．．这汇聚而成，就是服务的含金量。
而万亿级的身家、过亿的个人用户、持续的科技投入，无一不是泰康人寿25年之软硬实力的体现。实质性的服务生态群需要的就是足够的时间和规模的积累，因为只有服务更广大的客户，沉淀足够庞大的底层数据，才能开发出更适宜不同客户人群需求的保险产品和服务。
这也是泰康人寿25年最大的价值之一，他们跑通了服务这条通往未来的路。
（本文转载自“今日保”微信公众号）
