来源： AI科技观察（ID：sijiejinrong）
文：李萧然
从PC市场的王者到成为中国领先的智能产品和智慧服务提供商，需要多长时间？联想中国的回答是3年。
2月3日，联想集团公布2020/21财年第三财季业绩，营业额和利润双双创下历史新高，交出一份史上最燃成绩单：营业额达到1142亿元，同比增长22.3%；净利润26亿元，同比增长53.1%。
作为联想集团模式变革和业务转型的先锋军，联想中国业务表现亮眼：PC业务持续扩大领先优势，市场份额达42.3%，创历史纪录，同时实现连续3个财季的快速增长；智能产品和智慧服务业务持续突破，业绩迅猛增长，同比分别大幅增长74%和57%，智慧服务迈入行业第一阵营。
作为集团转型先锋，联想中国在激烈的市场竞争中，是如何保证PC业务长期保持高速增长和市场占有率的？PC业务长期保持竞争力的密码又来自于哪里？智慧服务一如既往表现出色的背后，又隐藏着怎样的秘密？
答案，藏在于一场从3年前开始的变革，藏在一千多个日日夜夜的奋斗里。
PC业务持续刷新纪录
PC业务是联想核心优势。变革3年来，联想PC在新高地上插上了持续领跑的旗帜。
图：联想ThinkPad X1 Nano重量仅907g，上市后一机难求。2020年6月18日凌晨，联想总部大楼一片灯火通明。刘军骑着滑板车进入联想“618”24小时直播间，开启了联想一年中最重要的一次行业大促，并最终实现了全网销售额超过45亿元的业绩。双十一，联想PC更是横扫四大电商平台30榜单冠军，销售额62.3亿元。
PC行业，是竞争最激烈的市场之一。联想能取得这样破纪录的成绩，殊为不易。IDC数据显示，20/21财年第三财季，联想中国PC市场份额达到42.3%，超出主要厂商的市场份额总和，创历史纪录。在20/21财年，联想Q1和Q2财季增速分别达到13.9%和17.8%，在Q3财季增速达30.4%，成为增速最快的PC厂商。
联想中国PC业绩遥遥领先，是联想中国持续3年变革的成果体现。据介绍，联想中国经过3年变革，通过升级PC业务模式直达客户，深化以客户为中心转型，构建了核心竞争力，实现了PC业务的超高速增长，并在Q3财季创出多个历史新高——整体PC市场份额、消费PC市场份额、大客户PC市场份额、企业市场份额均创出历史新高。
Q3财报沟通会上，刘军表示， 联想PC在Q3财季迎来超高速增长，大幅领先于对手的秘密是联想中国通过持续三年的变革，拥有三大核心优势。
第一个优势是联想在PC领域里多年来的精耕细作，积累了全球领先的研发、供应链以及领先的PC服务保障能力，构成了高门槛的竞争优势。
第2个优势是联想中国3年来围绕“以客户为中心”转型的厚积薄发，打造了行业领先的，从产品研发、设计、营销、销售到服务的全流程直达客户体系。
第3个优势是联想智能化服务变革3年来表现出色，已与PC业务形成生态互推，巩固并放大了联想PC市场的领先。
其中，最值得一提的是，联想在以客户为中心转型直达用户的变革中，实现了从经营产品到经营用户的核心转变。刘军坦陈，贴近用户、与用户直接对话，是变革中最难的一台手术，需要放下身段，优化每一个用户触点。
为此，联想开发了一套客户体验改善方法论（也叫客户旅程Customer Journey方法论），全流程直达客户解决用户痛点。客户体验方法论在实践过程中发挥了巨大作用。他们从海量的客户声音中识别出156个有代表性的问题，100%推动业务闭环解决，同时全年推动了43个客户旅程项目，推动内部流程和IT优化。
以前，联想客户热线多达18条，以产品为中心来设计，客户识别难度非常大。有时即使接通了电话，用户也很难快速地寻求帮助。了解到这一事情后，联想整合了9个产品种类，协调了四大业务部门，把原先基于不同产品设计的18条客户热线，整合到400-990-8888一个号码下，极大方便了客户记忆和拨打。
与此同时，联想还通过社群等方式打通与用户之间的距离。余超是联想在线交付高级主管，他发现在产品出现问题时，很多用户不会拨打官方客服热线，而是找店铺客服解决问题，店铺客服主要负责导购，很多专业技术问题根本无法解答。
“相比于热线电话、电商客服，社群运营中关于产品的问题暴露得会更快，”为第一时间收集并解答产品问题，余超和技术团队开始为小新、拯救者、YOGA等产品的共20个QQ粉丝群提供技术支持服务，直接服务粉丝2万人。
余超和团队伙伴主动选择把服务往前跨一步，开创“服务入驻电商模式”，让用户不用拨打官方电话，在店铺里就可以一站式解决所有问题；另一方面降低店铺无谓的退换货，通过技术手段和服务留住用户。
“客（用）户比上级重要，客（用）户问题必须优先解决，不要把大量时间精力浪费在内部沟通、汇报上。”刘军强调，大家不能都为老板工作，“不能老板一个电话把你叫走，你就把用户客户扔在那里了。”
“正是这样的改变，成为联想在逆境中不断向上的重要原因。
智慧服务，联想找到新奶酪
“滩头阵地”的稳固，让刘军有更多的精力和更充足的动能去拓展战略纵深，去寻找联想的新奶酪。
刘军深思后认为，人工智能加上物联网，它们放在一起将会发生一场巨大的化学反应。这个化学反应将会开启一个完全崭新的时代，这就是智能物联网时代，是一个前所未有的大风口。联想本来就有很好的基础，在中国形成了从ToB到ToC的最完善信息技术服务体系，又完成了与国际一流公司的深度融合，有最大的可能在这一轮变革中将底层优势转化为爆发力。
“智能物联将带来一个巨大的蓝海市场。”刘军说，“这个蓝海市场的容量将远远超过PC互联网和移动互联网市场。”面对这样的机遇，联想按下智能化服务的“快进键”，综合布局ToB（大客户）、Tob（成长型企业）以及ToC（消费客户）三大业务板块，针对性服务行业大客户、中小型企业以及一线用户。
三年变革下来，智慧服务业务已形成领跑力。
现在，联想智慧服务拥有亿万级智能设备入口、千万级的企业客户，以及诸多政企行业头部客户的“灯塔”案例与广泛的行业影响力，已成为国内最大的ICT设备服务供应商、最大的ICT运维服务提供商，和领先的智能化转型服务提供商。
图：联想签约智慧香河刚刚过去的2020年，联想不仅签下河北香河智慧城市项目，其负责建设的海南“文昌智城”项目还获得了IDC亚太区智慧城市大奖，这是中国大陆仅有的三个上榜项目之一。
在这3年时间内，联想不但实现了自身的智能化转型，还实现了从研发、生产、供应链、销售和服务全流程的智能化，并由此形成了一大批包括（智慧政务、智慧教育）在内的拥有自主产权的智能化服务解决方案。
2018年，联想智慧服务的营收达到了37亿元，2019年，联想服务业务年营收超过了50亿元，在2020年/21财年的计划中，联想智慧服务的营收将突破70亿元，这相当于国内一家上市公司的体量，而两年将近翻一番的增长，正在形成未来联想中国区的核心竞争力。
可以预料，以目前联想服务的扩张规模和速度，到2022年左右，联想服务的总营收将超过150亿，这将从根本上改变联想中国区的营收结构，进而让联想中国区真正成为一个以智能化服务为核心的经济体。
“联想是打出来的，过去20年，联想集中了最优秀的一批人才，这帮精英都在联想，我需要激发大家，把大家能力发挥出来。”刘军表示。
未来，联想值得“联想”
刘军开启的联想中国转型变革，是一场没有经验可循的抢滩登陆战。因为，PC产业的转型升级自IBM转型开始已被行业讨论多年，但实践证明模仿IBM的路线从PC向服务和咨询业转变并不现实。
联想中国区的这次转型之战，不仅要承载联想集团“3S战略”的实施，而且在巩固滩头阵地为其它业务提供发展经验的同时，更重要的是需要构建更为广阔的战略纵深和可以持续拓展的战略发展空间。
如何在智能变革推动的智能化服务大潮中完成自己的再造，是整个工业以及制造业面临的挑战，也同样是联想中国区面临的困难。幸运的是，联想中国在对时代大势的把握上，做出了正确的判断，找到了打开智能化时代大门的钥匙——智能化服务。
这是一个新联想诞生的萌芽和曙光。
图：联想打造厦门e政务，开启智慧政务新时代。联想拥有中国IT服务业中不多见的，能在企业智能化转型过程中提供全场景、全周期的智能化服务能力。这种智能化服务能力，让联想在企业智能化转型过程中实现了刘军所说的“把复杂留给自已，把方便让给客户”的目标。这种智能化服务能力，也帮助联想在新风口迎来新生。
刘军表示，联想中国区是联想集团的“特区”、“试验田”，需要每一个人的集体付出和努力。“我们必须空中加油，拐大弯。转型不能影响到业绩，需要在队形不乱的情况下，一步一步地调过去，这是一场自己颠覆自己的战斗。”
3年变革下来，联想中国的变化有目共睹。这种变化不仅表现在从PC到多样化智能场景的设备上，更大的变化产生于联想中国区的业务结构和营收结构中。以前的联想，核心业务是PC。现在的联想，则增加了除PC业务之外的智慧服务业务，形成了两条腿走路的业务架构。
目前，在中国智能化转型的领军企业中，宝钢股份、北汽新能源、长飞光纤、陕煤集团、长安汽车、武汉石化等一批企业都是联想智能化服务的客户。其中，中国商用飞机有限责任公司向智能制造转型的过程中，采用了联想智能化转型升级解决方案，不但缩短了研制周期，还将飞机的整体装配效率提高了40%。据了解，联想目前在为500强企业中的100多家企业在提供着智能化转型服务。
对于联想中国区的这种变化，联想集团董事长兼CEO杨元庆看在眼里。他对媒体表示，“在未来十年里，把服务和解决方案打造成联想新的核心竞争力。”联想中国区披荆斩棘的改革，给联想集团的转型探索出了一条道路。
回顾联想中国区这三年的变化，可以说是天翻地覆。以客户为中心转型直达客户，帮助联想PC业务站到了新的高度；在寻找新奶酪的智能化服务转型上，帮助联想从一家PC厂商转变成中国领先的智能产品和智慧服务提供商。
这个新标签，是联想中国变革3年来的最大成就，也是刘军带给联想中国的最大变化。
刘军说：“过去联想为中国信息化铺路，未来联想致力于为中国智能化搭桥。”或许，这样的联想，未来才更值得“联想”。
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