2025年7月27日，中国联通联合国家发展改革委培训中心、中国科学院自动化研究所，共同主办2025世界人工智能大会“人工智能+”战略领军人才与创新发展论坛，期间重磅发布“中国联通智能热线AICC 2.0产品”。论坛旨在与政、学、产、研领域嘉宾代表围绕“人工智能+”行动“战略领军人才体系建设”与“创新能力发展”，进行前瞻理论与实践经验分享，来自政府机构、科研院所、企业和媒体的专家、记者等近300人参与论坛，共同探讨人工智能引领下的创新发展新形势。
中国联通智能热线AICC 2.0产品是在原有基础上，面向数字政府领域，以人工智能为支点，在政务热线数智化发展过程中的思考与创新应用成果。
在论坛的成果发布环节，中国联通中讯设计院副总经理周安顺做《大模型智慧赋能，助力政务热线新质发展》主题演讲。
周安顺表示，近期国务院办公厅出台的66号文《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，站在推进国家现代化治理的战略高度，对新时代热线服务的规范与提升作出了全面部署。文件着重提出“稳妥运用大数据、人工智能大模型等新技术”、“强化数据挖掘分析和动态监测”、“探索智能问答、填单、回访、分析应用场景”等具体举措，为政务热线的数智化发展指明了方向。
中国联通深入贯彻习近平总书记关于加快发展人工智能的重要指示精神，认真落实国资委中央企业AI+专项行动部署要求，全面实施融合创新战略，结合5G新通信技术及AI大模型技术，以平台智能化为抓手，助力政务热线运行管理规范化、接办质效精准化，赋能基层治理减负增效，全面提升政府履职能力，实现治理效能和群众获得感的双提升。
中国联通智能热线AICC 2.0产品，面向热线“诉求接入-坐席分办-高效办理-质量监管-民意洞察-决策支持”全链条进行智能化升级，创新六大政务热线智能体，推动政务服务从“响应式服务”向“多模态主动交互”跨越，实现民生诉求“一线应答”、民意数据“一屏洞察”。
全媒体接入，构建智能交互联络中枢
诉求“智报”能够为民众提供5G高清音视频电话及5G消息接入的机器人应答服务，可视化菜单及自主服务可有效减少20%平均交互时长。热线“智服”以多模态大模型技术重塑接诉流程，通过智能坐席辅助，全流程协助客服处理市民问题，减少手动录入，为客服带来智能辅助新体验。
AI全流程赋能，激活坐席效能加速引擎
民意“智办”智能体、关切“智访”智能体，通过AI深度应用，全流程赋能，加速提升坐席效能。民意“智办”基于智能机器人应答技术及强大的自然语言问答能力，实现7×24小时实时处理，能够有效拦截85%以上简单重复性问题，响应时间比人工客服快50%-60%。关切“智访”可实现机器人高效完成满意度回访、问卷调查等重复性工作，精准识别、回收民意，有效释放坐席压力。
元景大模型+DeepSeek深度融合，构建政务治理智慧内核
聚焦闭环管理、效能监督、研判预警等面向管理和治理层面的核心需求，通过“元景大模型+DeepSeek”深度嵌入，构建“政务治理新引擎”。社情民意链，基于联通链实现多源数据融合与全链存证，形成智能匹配、闭环处置、溯源分析三大核心能力，构建可信民生服务“民意链”。社情民意系统，基于大模型快速分析，构建热点、堵点、高发、敏感、群发、苗头分析模型，实现社情民情各类数据的在线感知、重大风险提前预警，助力源头治理、主动治理，推动“未诉先办”，为科学决策、精准施策、政策评估等提供支持。
截至目前，中国联通智能热线AICC产品，已服务十余省、百余地市12345热线，依托多个智能体的协同赋能，话务接入、坐席智能辅助、工单分派、报告编写等方面应用成效显著提升，得到各级政府客户高度认可。
未来，中国联通将持续深化“AI+5G+大数据”技术融合创新，用科技助力政务热线成为连接政府与民众的更稳固更便捷的“连心桥”，持续擦亮“国家首席、政府首选、人民首信”的央企品牌，为数字经济发展贡献联通力量。