有这样一群人
他们听不到声音
生活在无声的世界里
但他们同样需要平等
有尊严的金融服务
在邮储银行北京海淀区香山支行
每一位员工都学会了手语
为他们提供贴心的服务
传递着无声的温暖
6月9日，中央广播电视总台央视《焦点访谈》栏目播出节目《传递无声的温暖》，报道了邮储银行香山支行全体员工学习手语，十年来坚持为听力残疾客户提供真心用心贴心的金融服务，努力与听力残疾群众语言通、心意通，做好特殊公共服务，为群众办实事，做群众的暖心人。
让我们跟随《焦点访谈》的镜头
一起了解这家“手语支行”的故事
对于家住北京香山脚下的退休工人林玉水来说，每个月过了15号，他都要去一趟附近的邮储银行网点，这个习惯他保持了10年：以前是每月领工资，后来是每月领养老金。银行的职员都熟悉他，见到他来办业务，立即用熟练的手语和他交流。林玉水是听力残疾人。
通过手语翻译，林玉水告诉记者，邮储银行香山支行开展手语服务已经10年了。他每月都来，办各种金融业务都非常满意。而在10年前，他来这办业务只能靠纸笔交流，经常办不下去，香山支行的行长刘玉萍就亲眼目睹过一次林玉水摔笔离去。
当时，刘玉萍刚调到香山支行担任支行长。很快，她了解到，经常来香山支行办业务的听力残疾客户不只林玉水一人，还有几十位。原来这附近以前有一家民政部门开办的福利性质的橡胶制品厂，厂里的很多残疾职工都居住在周边。香山地区只有两家银行网点，邮储银行香山支行负责代发他们的工资和养老金。
刘玉萍下定决心，必须要让这几十位听力残疾客户无障碍享受香山支行的服务。第一件事就是号召全体员工都要学会手语服务基本技能，她自己带头学。她请来了聋哑学校的专业手语老师，利用下班时间手把手教。然而，学习手语比他们想象的要难。
跟专业老师学了一个多月的通用手语，他们把银行基本业务总结成手语六部曲反复练习，像请问您要办理什么业务？请问您是存200元吗？请您在这里签字……一个多月后，刘玉萍满怀信心带领员工开始手语服务，但很快发现，这里的听力残疾客户好像并不太明白他们的手语含义，沟通还是有困难。
问题出在哪？刘玉萍决定到这些听力残疾客户所在的社区去了解情况。北京香山橡胶制品厂家委会的宋主任告诉了他们答案。原来，这些听力残疾客户使用的手语并不全是通用手语，很多是类似方言的土手语。
得知宋主任熟悉香山地区方言手语，刘玉萍他们决心拜师学习。然而，学习方言手语比学通用手语还要难。学通用手语还有书本和音像出版物做辅导，而方言手语只能靠师傅一个一个手势教。经过三个多月的勤学苦练，刘玉萍他们终于掌握了用方言手语沟通办理银行基本业务。
语言通，心意通。香山支行的手语服务得到了听力残疾客户的真心点赞。相互熟悉之后，听力残疾客户他们也热心教员工更多的手语词汇。“暖心号”专号是香山支行为残障客户设立的，取号后可以享受优先服务。
听力残疾客户满意的背后是香山支行10年的坚持。10年3650天，每天开门营业前的晨会和营业结束后的夕会，大家都要雷打不动在一起练习巩固手语服务技能。还有新员工上岗前必须掌握手语服务技能。10年来，香山支行手语培训的新员工和轮岗员工已经超过100人。
语言通，心意才会通，服务才能到位。手语支行的背后，是邮储银行对残疾人群的长期真心服务和真情付出。残疾人群是社会的弱势群体。中国有8500多万残疾人，小康路上不能落下他们。做好这个特殊人群的公共服务，让他们无障碍地和健全人一样享受社会的公共服务，这是体现小康社会温度的一个重要指标，检验着我们小康社会的成色，也是推进社会治理体系和治理能力现代化不能欠缺的一环。邮储银行将持续为特殊人群提供有温度的金融服务，积极履行国有大行责任担当。
文章来源：邮储银行
